Les centres de contact sont des centres d’appels ou de services correspondants de l’entreprise qui proposent d’autres canaux de communication en plus du contact téléphonique et souhaitent le mettre en valeur.
En plus de la téléphonie, cela peut inclure :
- SMS
- Messager
- Chat en direct
- Des médias sociaux
- Applications
- Vidéo
- Publier
- Fax
L’historique de contact doit être disponible pour les clients ou les parties intéressées via des canaux supplémentaires ou pouvoir communiquer via eux. Par exemple, tout le monde ne peut pas passer des appels téléphoniques pour des affaires privées pendant les heures de travail pendant la journée. L’envoi d’un SMS est souvent possible sans aucun problème.
La mission et l’objectif d’un centre de contacts correspondent donc généralement à ceux d’un centre d’appels pur.
Cependant, il y a aussi le défi technique de filtrer les informations relatives à un client ou à un processus à partir des canaux de communication multiples et de les mettre à disposition dans un bundle (messagerie unifiée).
A titre d’exemple : Un client envoie un formulaire de contrat par courrier, envoie les informations manquantes par e-mail puis exprime une demande de modification via Messenger.
À cette fin, toutes les informations/modifications pertinentes pour le contrat doivent être évaluées d’une part et traitées et stockées chronologiquement/logiquement d’autre part afin que l’agent du centre d’appels puisse accéder à toutes les informations lors du prochain appel du client.
Travailler au centre de service à la clientèle
Un centre de service client (également appelé centre de contact client) est le point de contact central pour toutes les préoccupations des clients ou des clients potentiels. C’est là que les commandes sont prises, les plaintes traitées et les retours initiés.
Les conseillers clientèle du centre de service clientèle répondent aux questions sur les produits et services, sont les interlocuteurs pour les factures, les rappels ou les paiements et transmettent les appels ou les demandes aux services commerciaux ou spécialisés tels que le support ou la comptabilité. Tous les processus sont documentés pour les collègues ou les clients à des fins de traçabilité.
Une expérience client positive est toujours au centre des préoccupations du centre de service client.
Outre une réponse téléphonique compétente, cela comprend également le traitement rapide des demandes écrites par e-mail ou par messagerie. Même de petites choses augmentent la satisfaction des clients, comme ne pas faire attendre les appelants longtemps sur la ligne si les problèmes ou les problèmes ne peuvent pas être résolus immédiatement. Idéalement, le conseiller clientèle vous proposera de revenir vers vous après clarification.
Les centres de service client sont généralement joignables par téléphone, e-mail ou via chat. Par téléphone ou par chat pendant les heures d’ouverture du centre d’appels, la disponibilité par e-mail est bien sûr disponible 24h/24.
Les centres de service client sont soit un département au sein d’une entreprise (interne), soit sont généralement exploités en tant que service par un centre d’appels en Tunisie.
